THE SHARE HOTELS に入社したきっかけ

枝川さんは、どんなふうにTHE SHARE HOTELSを知ったのですか？

就職活動中にKIRO広島が開業すると聞きました。専門学校でシティホテルやリゾートホテルの研修をして、ホテルの仕事は飲食やフロントなど部門に分かれているのが当たり前だと思っていました。でも、THE SHARE HOTELSは一つの部署に縛られず、ホテル全体のオペレーションに携われると知って興味を持ったんです。地域と共に成長する「SHARING WITH LOCALS」というコンセプトにも惹かれました。

それに、開放感のあるロビーや屋内プールをリノベーションした「THE POOLSIDE」など、洗練された空間が好きになったんです。開業したばかりの新しいホテルで働けることと、地域と共にホテルも成長するという斬新な考え方に共感して採用選考に進みました。

そもそもサービス業を選んだ理由は？

自分の仕事に対して、対面で相手の反応を見られることにやりがいを感じるんです。自分の行動で、相手が喜んでくれるのを実感できる瞬間が嬉しくて接客業を選びました。

今は、どんな仕事をしていますか？

朝食の準備やチェックイン・チェックアウトといったオペレーション業務のほかに、ホテルで開催するイベントの窓口や館内の設備管理を担当しています。今年の4月から宿泊料金や客室稼働率を管理するレベニュー業務にも挑戦していて、今は勉強しながら進めているところです。

職種を超える経験が、接客力を磨く

枝川さんは、対面でお客様の反応を見られる部分に仕事のやりがいを感じるんですよね。接客以外の仕事が増えることについて、どんなふうに折り合いをつけているのでしょう。

最初は、好きな接客から離れることを寂しく感じました。ただ、裏方の仕事をするうちに考え方が変わったんです。施設の管理はホテルの屋台骨を支える仕事で、そもそも快適な空間がないと気持ちのいい接客はできないですよね。

レベニュー業務は客室の稼働率に応じて宿泊料金を設定するので、ホテルの売上に対して責任を負う仕事です。その料金で宿泊してくださるお客様とフロントで接して反応を見られるのは、ホテルの業務を一貫して経験できていると感じます。今はとても貴重な経験ができているし、大きなやりがいがあります。

自分から手を挙げて、様々な業務に関わっているのですか？

レベニュー業務は、興味があるかを聞かれました。私はお客様がどんなふうにKIROを認知して、実際に足を運んでくださるのか関心があって担当になったという経緯です。そもそもTHE SHARE HOTELSは、自分の意見や考えが現場に反映されやすい環境です。周りから見て改善したほうがいい部分は指摘されるし、スキルを伸ばしたいと思っているスタッフには機会を与えられる職場だと思います。

いろんな業務を経験する中で、職種を超えて働く楽しさはどんなところに感じますか？

たとえば、ラウンジでの接客の反省がフロントのチェックインに活かせたり、レベニュー業務の知識があるから、さらにお客様に寄り添った接客ができるようになったと感じるんです。今は、幅広い業務を同時に伸ばしていくことで成長を実感しています。

一方で、いろんな業務を経験する中で成長のバランスや得意・不得意が見えてきて、難しさも感じています。最終的にどこに適性があったのか、どこで成長できたかを振り返ることで、これからの仕事に役立つと思って取り組んでいるところです。

ホテルを拠点に、人の思いをシェアしていきたい

「SHARING WITH LOCALS」というコンセプトに共感したということですが、枝川さんにとって地域との共生とは何でしょう。

私はホテルのスタッフとしてお客様に接すると同時に、“広島の人”として対面している意識があります。もちろんホテルを好きになってほしいのですが、そもそもホテル滞在を楽しんで、広島を好きになってほしいんですね。そのために地域プレーヤーと協力関係を築いて、一緒に広島を盛り上げていきたいです。“シェア”というとモノや場所の共有が浮かびますが、私はもっと広く捉えて、KIROを舞台に人や時間、個人の思いもシェアしていきたいです。

どんなふうに、地域プレーヤーと接点を持つのですか？

フロントの前に広島のバリスタが日替わりでコーヒーを淹れる「tata coffee stand」があるので、自然に会話が生まれます。今でも印象に残っているエピソードがあって。雨が降って旅行の予定が変わったお客様から屋内で楽しめる場所を聞かれたのですが、うまく答えられませんでした。その様子を見ていたバリスタがおすすめのスポットを紹介してくれて、その場にいた常連さんも加わって、みんなで雨の日の旅行プランを立てたんです。一期一会の情報に触れたお客様はとても喜んでくれたし、私も嬉しかったです。

「CLS Counter」という会員制のサロンがKIROに隣接しています。そこには、広島カルチャーを牽引するメンバーが集まっているんですね。皆さんとの交流をきっかけに、トークイベントやポップアップ出店など様々な企画が実現しています。広島で活躍している皆さんと話をすると、それぞれに地域を盛り上げたいという熱量を感じるんです。KIROを拠点に様々な地域プレーヤーの熱量が伝播して、多角的に広島の良さを伝えていく場所になったらいいなと思っています。

これから枝川さんがやってみたいことは？

広島で、お客様満足度ナンバーワンのホテルになりたいです。もちろん、その過程では自分自身の成長も欠かせないので、ホテルと共に自分も成長していきたい。ナンバーワンになるためには、広島県下で存在感を増していくことも必要です。これからは、現場のサービスだけでなく、どうすればさらに多くのお客様に来ていただけるかを考える立場から貢献していきたいと思っています。

Written by Ayumi Ishikawa, Photo by Kouhei Iyoda